המוקדים העירוניים ברשויות המקומיות: סקירת נתונים

75% מהרשויות המקומיות מפעילות מוקד עירוני טלפוני ורוב הרשויות שאינן מפעילות הן רשויות קטנות • 53% מתושבי ישראל מדווחים שפנו למוקד בשנה האחרונה • נושאי הפניות המרכזיים הם ניקיון ותברואה (22%), שיטור ופיקוח עירוני (17%), מידע/כללי (12%) ואחזקה/תיקונים (11%).

Photo by Miriam Alster/FLASH90

עיקרי הממצאים

• 75% מהרשויות המקומיות מפעילות מוקד עירוני טלפוני. 94% מהרשויות היהודיות עושות זאת, לעומת 36% מהרשויות הערביות.
• מספר הפניות למוקדים העירוניים בישראל עלה באופן ניכר בשנת 2020, בצל משבר הקורונה. בשנת 2022 עמד מספר הפניות ל-61 עיריות שהתקבל מהן מידע על 4.9 מיליון.
• ברשויות ערביות וברשויות חרדיות מספר הפניות לתושב נמוך יחסית. ככלל, ישנו מתאם ברור בין שיעור גבוה של פניות ובין דירוג חברתי-כלכלי גבוה של הרשות המקומית.
• הנושאים המרכזיים של הפניות למוקדים העירוניים הם: ניקיון ותברואה (22%), שיטור ופיקוח עירוני (17%), מידע/כללי (12%) ואחזקה/תיקונים (11%).
• מנתוני סקר עולה ש-53% מתושבי ישראל פנו למוקד העירוני של הרשות המקומית במקום מגוריהם בשנה האחרונה. 61% מהפונים הביעו שביעות רצון מהשירות שקיבלו מהרשות המקומית בעקבות הפנייה.
  
  

מבוא

המוקד העירוני הוא יחידה ברשויות המקומיות המופקדת על המענה והטיפול בפניות תושבים. ברשויות רבות מכונה מוקד זה בשם מוקד 106 בשל החיוג המקוצר, אך יש גם רשויות שבהן הוא קרוי מוקד 107, מוקד 108 או מוקד 109. פניות למוקד העירוני הן ברובן בקשות להסדרת עניינים הקשורים לפעילותן השוטפת של הרשויות, ובעיקר להסרת מפגעים ומטרדים או לקבלת שירותים עירוניים, מידע או סיוע. חלק מהפניות מחייבות טיפול מידי, כגון פניות בענייני נזילות מים, ביוב ומטרדי תברואה. תפקידיו הבסיסיים של המוקד העירוני הם קבלה של הודעות התושבים, רישומן והעברתן לטיפול היחידה הרלוונטית ברשות, מעקב ובקרה בנושא תיקון המפגע וריכוז נתונים סטטיסטיים כבסיס מידע על תקלות ומפגעים חוזרים. עיקר פעולתו של המוקד באה לידי ביטוי בשעות שגרה ורגיעה, אך חוזקו מתבטא בין השאר ביכולת התגובה המהירה שלו בטיפול באירועי חירום. מעבר לחשיבותו של מוקד עירוני לשיפור היכולת של הרשויות המקומיות לטפל באופן מהיר במפגעים ומטרדים עירוניים, הוא משמש ערוץ לצבירת ידע מוניציפלי וארגוני רב-ערך לתהליכי קבלת ההחלטות וניהול מיטבי. בשל כך, יש המכנים אותו בכינוי "הלב הפועם" של הרשות המקומית.מבקר המדינה, "דוחות על הביקורת בשלטון המקומי לשנת 2010", 2011, עמ' 353; משרד הפנים, "ניהול המוקד העירוני", 2021; משרד הפנים, "הדרכת נבחרים ברשויות המקומיות: ערוצי התקשורת עם הציבור בעידן הדיגיטלי", 2018, עמ' 75-60.

בסקירה זו אנו בוחנים את פעילות המוקדים העירוניים בישראל מבחינת נתונים בהיבטים מגוונים: כמה רשויות מפעילות מוקדים עירוניים; מהו היקף הפניות למוקדים העירוניים, ובאלו נושאים הן עוסקות; מהו שיעור הישראלים הנוהגים לפנות למוקד עירוני, ובאיזו תדירות; ומהי שביעות הרצון של התושבים מהמענים שקיבלו.

לכמה רשויות יש מוקד עירוני?

המוקדים העירוניים הראשונים הוקמו בישראל באמצע שנות ה-80 של המאה ה-20, ובהדרגה הם התרחבו לשיעור הולך ועולה של רשויות מקומיות.משרד הפנים 2018, שם, עמ' 62. בשנת 2010 העביר משרד מבקר המדינה שאלון ב-170 רשויות ושאל אותן, בין היתר, אם יש להן מוקד עירוני – 100 רשויות השיבו שיש להם מוקד (59%).מבקר המדינה 2011, לעיל הערה 1, עמ' 354. למעשה, קשה לענות בצרה מדויקת על השאלה לכמה רשויות יש מוקד עירוני, מכיוון שאין הגדרה ברורה לשאלה מה נחשב מוקד עירוני: האם קיומו של עובד שמרכז פניות טלפוניות של תושבים ומעביר אותן למחלקות השונות מספיק כדי להיחשב למוקד עירוני? האם נדרש שהעובד יוגדר מנהל מוקד או שתהיה לו מערכת לניהול הפניות (מה שמכונה "תוכנת מוקד")? האם קיומו של מוקד עירוני מחייב מענה טלפוני או שניתן להסתפק באפשרות לפנות לרשות המקומית באופן דיגיטלי (כדוגמת אתר או אפליקציה)? מכיוון שיש רשויות שעונות רק על חלק מקריטריונים אלו, קשה להגדיר במדויק לכמה רשויות יש מוקד עירוני.

בשל הקשיים הנזכרים בדקנו את קיומו של היבט מרכזי, וככל הנראה הבסיסי ביותר, בפעילות המוקדים העירוניים: לכמה רשויות יש מוקד טלפוני שניתן לפנות אליו ולדווח על מפגעים או לקבל מידע על פעילות הרשות. גם בהיבט זה יש מורכבויות שונות. לדוגמה, יש רשויות שמשתמשות באופן חלקי (מחוץ לשעות העבודה) או באופן מלא במרכזי שירות לקוחות חיצוניים על מנת לקבל פניות של תושבים.יש גם רשויות שמשלבות בין מנהל מוקד שהוא עובד רשות, המסתייע בעובדי חברת כוח אדם חיצוניים או בשירותים חיצוניים אחרים לתפעול המוקד. יש גם רשויות שלא מפעילות מוקד טלפוני בשעות הלילה. לצורך הבדיקה בחרנו בהגדרה מרחיבה של מוקד טלפוני ובדקנו לאילו רשויות יש מוקדים הפעילים בשעות היום, שבהם ניתן להתלונן על מפגעים עירוניים, והחשבנו רשויות שמשתמשות במרכזי שירות לקוחות חיצוניים לרשויות שיש להן מוקד עירוני טלפוני.נציין שאף שקשה לקבוע בבירור כמה רשויות משתמשות בשירותים חיצוניים להפעלת המוקד הטלפוני בשעות היום, נראה שמדובר בשיעור זניח של רשויות. במסגרת הבדיקה, שנערכה בדצמבר 2023, בחנו את מספרי הטלפון המפורסמים באתרי הרשויות, ואם ניתן לקבל בהם מענה. במקרה שהרשות מפרסמת מספר טלפון כללי שמוביל למרכזייה רשותית המנתבת את הפונה לשלוחות השונות של יחידות הרשות, לא החשבנו זאת כמוקד טלפוני.

מהבדיקה עולה כי מתוך 255 הרשויות המקומיות בישראל ל-191 יש מוקד עירוני טלפוני (75%).מבין 64 הרשויות שאין בהן מוקד עירוני טלפוני, נמצאו 24 רשויות שניתן לפתוח בהן פנייה באופן דיגיטלי, בדרך כלל באמצעות אפליקציית MyCity, כלומר אפליקציה המעניקה שירות לכמה רשויות מקומיות יחד ומתאפשר בה לפתוח פנייה למוקד גם ברשויות אלו. נציין שמכיוון שמדובר בשירות שרשויות מקומיות רוכשות מבחוץ, עצם האפשרות לפתוח פנייה דרך שירות זה אינה מלמדת בהכרח על קיומו של מוקד עירוני ממשי ברשות, בוודאי לאור העובדה שאין אפשרות לפנות טלפונית לצורך פתיחת פנייה ב-24 הרשויות הנזכרות. תרשים 1 מציג את המידע על שיעור הרשויות שיש להן מוקד עירוני טלפוני לפי מגזר (יהודי/ערבי),רשות מוגדרת כאן כרשות ערבית במקרים שבהם מרבית תושבי הרשות ערבים. למעשה, בכל הרשויות הערביות שיעור הערבים עולה על 97.5%. בכל הרשויות המעורבות שחיים בהן יהודים וערבים יחדיו, שיעור הערבים אינו עולה על 50% (ולמעשה גם לא על 40%), ולכן הן מוגדרות כאן רשויות יהודיות. מעמד מוניציפלי ודירוג חברתי-כלכלי.החלוקה לשלוש קטגוריות נעשתה על בסיס הדירוג החברתי-כלכלי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (נמוך – רשויות בדירוג 4-1; בינוני – רשויות בדירוג 7-5; וגבוה – רשויות בדירוג 10-8).

תרשים 1. שיעור הרשויות המקומיות שיש להן מוקד עירוני טלפוני, לפי מגזר, מעמד מוניציפלי ודירוג חברתי-כלכלי, דצמבר 2023

* כולל רשויות עם מוקד שירות טלפוני חיצוני.

ניתן לראות בבירור שהממצא המובהק ביותר הוא השיעור הנמוך מאוד של רשויות ערביות שיש להן מוקד עירוני טלפוני (36%), בעוד ברשויות יהודיות קיומו של מוקד עירוני טלפוני הוא נורמה כמעט גורפת (94%). מכיוון שמרבית הרשויות הערביות הן מועצות מקומיות בדירוג חברתי-כלכלי נמוך, גם בקטגוריה זו שיעור הרשויות שיש להן מוקד עירוני טלפוני הוא נמוך יחסית. ההשוואה בין רשויות בדירוג חברתי-כלכלי גבוה לרשויות בדירוג חברתי-כלכלי בינוני מלמדת כי אין הבדל ביניהן בשיעור הרשויות שיש להן מוקד עירוני טלפוני.

בתרשים 2 מוצגים הנתונים על קיומו של מוקד עירוני טלפוני לפי מספר התושבים ברשות. מכיוון שנמצאו הבדלים ניכרים בין רשויות יהודיות לרשויות ערביות, הנתונים מוצגים בפילוח לפי מגזר.

תרשים 2. שיעור הרשויות המקומיות שיש להן מוקד עירוני טלפוני, לפי מספר תושבים ומגזר, דצמבר 2023

מהתרשים עולה שככל שמספר התושבים ברשות גבוה יותר, כך הסיכוי שהיא תפעיל מוקד עירוני טלפוני גבוה יותר, והדבר מובן לאור המשאבים הגדולים יותר ברשויות שמספר התושבים בהן גבוה. במגזר היהודי בכל הרשויות שיש בהן מעל 10,000 תושבים יש מוקד עירוני טלפוני, וגם ברוב הרשויות עם מספר תושבים קטן יותר פועל מוקד כזה. מנגד, ברשויות הקטנות במגזר הערבי כמעט שלא פועלים מוקדים עירוניים טלפוניים, ואפילו בקרב הרשויות שמספר תושביהן עולה על 10,000 שיעור הרשויות ללא מוקד עירוני טלפוני הוא משמעותי. מהתרשים עולה כי ב-100% מהרשויות הערביות שבהן מעל 50,000 תושבים ישנו מוקד עירוני, אך נציין שמדובר בשלוש רשויות בלבד (אום אל-פחם, רהט ונצרת).

היקף הפניות

מרבית הרשויות המקומיות אינן מפרסמות באופן מסודר מידע על מספר הפניות למוקד העירוני והנושא שהן עוסקות בו. בשל כך, על מנת להציג מידע בעניין נדרשנו להגיש בקשות חופש מידע לרשויות המקומיות. כדי להתמקד בחרנו להגיש בקשות חופש מידע ל-80 העיריות הפועלות בישראל, שבהן מתגוררים מרבית תושבי ישראל (75%) ורובן ככולן מפעילות מוקד עירוני.

המוקדים העירוניים עושים הבחנה בין שיחות ובין פניות. שיחה למוקד מוגדרת שיחה טלפונית שהתקבלה במוקד העירוני גם אם היא לא הובילה לרישום של פנייה בתוכנת המוקד העירוני. רשויות רבות אינן מבצעות רישום של שיחות לקבלת מידע כפניות, ויש גם שיחות רבות שעוסקות בפניות שכבר הוגשו, דוגמת בירור סטטוס טיפול, שלא נהוג לרשום אותן כפניות. מנגד, ישנן פניות רבות המופיעות בתוכנת המוקד שהתקבלו באמצעים דיגיטליים (אפליקציה, ווטסאפ, אתר אינטרנט), ושמקורן אינו בשיחה טלפונית.

ביקשנו אפוא לקבל מידע על מספר הפניות והשיחות בשנים 2022-2016, וכן פילוח של נושאי הפניות בשנת 2022. בנוגע לשנת 2022, מ-61 עיריות התקבל מידע על מספר הפניות שנפתחו במוקדים העירוניים. הסך הכולל של פניות בעיריות אלו עמד בשנה זו על 4.9 מיליון. מתוך אלו רק מ-41 עיריות התקבל מידע על מספר השיחות שהתקבלו במוקד, ונמצא כי מספר הפניות בהן עמד על 3 מיליון, לעומת 3.9 מיליון שיחות, כלומר מספר השיחות גבוה ב-30% ממספר הפניות.

מכאן ואילך נתמקד במידע על הפניות שהתקבלו במוקדים. אף ש-61 רשויות מסרו מידע על מספר הפניות בשנת 2022, לחלקן לא הייתה אפשרות להעביר מידע מלא על מספר הפניות משנת 2016, כך שהיו רק 41 עיריות שהעבירו מידע רציף על מספר הפניות משנה זו. המידע מעיריות אלו מאפשר לבחון את קו המגמה, כפי שמוצג בתרשים 3. 

תרשים 3. סך הפניות שנפתחו במוקדים העירוניים ב-41 העיריות שהתקבל מהן מידע, 2022-2016 (במיליונים)

מהתרשים עולה כי מספר הפניות נמצא בעלייה מתונה משנת 2016, והוא זינק בצורה חדה בין שנת 2019 לשנת 2020 (מ-3.2 ל-4.4 מיליון) ולאחר מכן עבר לירידה מתונה. ניתן לשער שהסיבה לעלייה הניכרת במספר הפניות בשנת 2020 היא משבר הקורונה שפרץ בישראל בסוף פברואר 2020. משבר זה הביא לכך שתושבים רבים נצרכו לסיוע של הרשויות המקומיות במגוון תחומים, ומכאן נובעת ככל הנראה העלייה במספר הפניות. בשנת 2022 כבר הייתה התאוששות ממשבר הקורונה, וייתכן שהירידה במספר הפניות קשורה לכך, אם כי המספר עדיין גבוה הרבה יותר מבשנת 2019.

אף שניתן לטעון שריבוי פניות למוקד העירוני מעיד על אי-שביעות רצון של התושבים בשל ליקויים בתפקוד הרשות המקומית, התפיסה המקובלת ברשויות המקומיות ובמשרד הפנים היא שריבוי פניות למוקד העירוני הוא דווקא תופעה מבורכת המלמדת על אמון גבוה של התושב ברשות המקומית.כך נכתב בנושא זה במדריך של משרד הפנים לנבחרי הציבור: "דומה כי יש קשר ישיר בין מספר הפניות למוקד העירוני ובין מידת שביעות רצון התושבים מתפקודו. אם אפשר להניח כי פניות רבות למוקד מעידות על חוסר שביעות רצון של התושבים ממנו, הרי הניסיון מראה כי ההפך נכון; גידול עקיב במספר הפניות למוקד מצביע דווקא על שביעות רצון של התושבים מתפקודו, וזאת משום שתושב יפנה שוב רק למקום שנתן לו מענה הולם בפנייה קודמת, ולא יפנה שוב לגוף שלא נתן לו מענה הולם" (משרד הפנים 2018, לעיל הערה 1, עמ' 66). עם זאת, לא ניתן לקבוע מספר אופטימלי של שיחות ופניות לתושב, ולעיתים הדבר תלוי גם במבנה האוכלוסייה של הרשות המקומית. כך למשל, ברשות שיש בה שיעור גבוה של ילדים סביר להניח שמספר הפניות לתושב יהיה נמוך יותר, מכיוון שילדים ממעטים לפנות למוקד העירוני. תרשים 4 מציג את מספר הפניות השנתי לתושב בשנת 2022 ב-61 עיריות, מתוך חלוקה של העיריות לארבע קטגוריות. 

תרשים 4. מספר הפניות השנתי לתושב בעיריות, 2022

ניתן לראות שבקטגוריה של מספר הפניות הנמוך ביותר לתושב, פחות מ-0.5 פניות לתושב בשנה, יש דומיננטיות לרשויות עם שיעור גבוה של ערבים וחרדים. כל 8 העיריות הערביות ושתי העיריות החרדיות שהתקבל מהן מידע נמצאות בקטגוריה זו, ובולטות בה גם רשויות אחרות עם שיעור גבוה של חרדים (בית שמש, נתיבות), של ערבים (נוף הגליל, מעלות תרשיחא) או של שתי קבוצות אוכלוסייה אלו (ירושלים). נציין שברשויות הערביות מספר הפניות השנתי לתושב נמוך במיוחד, ובכולן הוא אינו עולה על 0.2. מנגד, מרבית העיריות שיש בהן שיעור גבוה של פניות לתושב הן עיריות בדירוג חברתי-כלכלי גבוה. תרשים 5 מציג את מספר הפניות השנתי הממוצע לתושב בחלוקה לפי הדירוג החברתי-כלכלי של הרשות.

תרשים 5. מספר פניות שנתי ממוצע לתושב בעיריות, לפי דירוג חברתי-כלכלי, 2022

ניכר שיש קורלציה בין הדירוג החברתי-כלכלי ובין מספר הפניות לתושב. בעיריות בדירוג חברתי-כלכלי גבוה מספר הפניות לתושב עומד בממוצע על 1.4, לעומת 0.9 בעיריות בדירוג חברתי-כלכלי בינוני ו-0.5 בעיריות בדירוג חברתי-כלכלי נמוך. ניתן להציע לממצא זה שני הסברים, שיכולים להשלים זה את זה. הראשון נוגע לאופי התושבים עצמם: לפי הסבר זה, תושבים מרקע חברתי-כלכלי גבוה נוטים להיות בעלי מודעות גבוהה יותר לחובותיה של העירייה כלפיהם, והם בעלי רצון ויכולת לדרוש מהעירייה לעמוד בחובות אלו, בשל כך סביר שהם יפנו יותר למוקד העירוני. לעומת זאת, תושבים מרקע חברתי-כלכלי נמוך יהיו מודעים פחות לאפשרות לפנות לרשות המקומית. ההסבר השני נוגע לתפקוד של הרשות המקומית: ניתן לטעון שמכיוון שבמקרים רבים רשויות בדירוג חברתי-כלכלי גבוה הן רשויות חזקות יותר המתפקדות באופן טוב ויעיל יותר, תושביהן נוטים לפנות יותר למוקד העירוני בשל המענה הטוב שהם מקבלים. לעומתם, תושבים שהרשות המקומית שלהן מתפקדת באופן טוב פחות יפנו פחות למוקד בשל ציפיות נמוכות מלכתחילה או ניסיון קודם לא מוצלח.

נושאי הפניות

במסגרת בקשות חופש המידע שהוגשו לכלל העיריות, ביקשנו מכל עירייה חלוקה של הפניות בשנת 2022 לפי נושאים, ומ-57 עיריות התקבל מידע מלא מסוג זה. מידע זה יכול ללמד על הנושאים המרכזיים שמעסיקים את התושבים במגע שלהם עם הרשויות המקומיות, אף שברור שישנם תחומים כמו חינוך או רווחה שהרשויות עוסקות בהם וחשובים מאוד לתושבים, אך בשל אופיים הייחודי שאינו דורש בדרך כלל התערבות מיידית הם אינם בליבת הפעילות של המוקדים העירוניים.

באופן טבעי, הרשויות אינן מסווגות את הפניות באופן אחיד הן מבחינת נושאי הפניות והן מבחינת מידת החלוקה שלהן לקטגוריות; יש רשויות שהעבירו את המידע בחלוקה של הפניות למאות נושאי פניות שונים. כדי לייצר תמונה כוללת סיווגנו את המידע שהתקבל מכל העיריות ל-14 קטגוריות עיקריות של פניות. מכיוון שהמידע לא התקבל באופן אחיד, קשה להשוות בבירור בין הרשויות אך ניתן להצביע על התמונה הכללית, כפי שמוצג בתרשים 6. 

תרשים 6. פניות למוקדים העירוניים בעיריות, לפי נושא הפנייה, 2022

שיעור הפניות הגבוה ביותר למוקד הוא בנושא ניקיון/תברואה (22%). פניות מרכזיות בנושא זה עוסקות בפינוי פחי אשפה, פינוי גזם וטיאוט רחובות. במידה רבה, נושא איכות הסביבה – ש-3% מהפניות למוקדים העירוניים עוסקות בו, וכלולות בו פניות העוסקות בהדברת מזיקים, זיהום אוויר ומִחזור – קשור גם הוא לניקיון/תברואה.  

הנושא השני מבחינת שיעור הפניות הוא פיקוח ושיטור עירוני. פניות מרכזיות בנושא זה עוסקות בהפרעה לסדר הציבורי, השלכת פסולת במרחב הציבורי, רכב נטוש, איסור רוכלות, ובאופן כללי אכיפת חוקי העזר העירוניים. במידה רבה, נושא אכיפת החנייה – ש-9% מהפניות למוקד העירוניים עוסקות בו, וכלולות בו בעיקר פניות הנוגעות לחנייה בניגוד לחוק או מתוך הפרעה לתנועה וחסימת חניות פרטיות – הוא גם חלק מנושא הפיקוח והשיטור העירוני.

עוד נושאים בולטים בשיעור הפניות בעניינם הם מידע/כללי (12%), הכולל בעיקר פניות לבקשת מידע או פניות כלליות לרשות המקומית; ואחזקה/תיקונים (11%), הכולל פניות הנוגעות לתחזוקה השוטפת של התשתיות העירוניות, דוגמת תיקון של בור בכביש וריצוף מדרכות, ושל מבני ומוסדות הציבור העירוניים.
 

שיעור התושבים הפונים למוקד

על מנת לבחון את היקף הממשק של התושבים עם המוקד העירוני, ערכנו סקר שמשלים את המידע שנאסף והתקבל מהרשויות המקומיות. במסגרת הסקר שנערך באינטרנט ובטלפון (להשלמות של קבוצות שאינן מיוצגות כראוי באינטרנט) רואיינו 793 איש ואישה, המהווים מדגם ארצי מייצג של כלל האוכלוסייה הבוגרת בישראל בגילי 18 ומעלה. הסקר נערך ביוני 2023 בסיוע מרכז ויטרבי לחקר דעת קהל ומדיניות במכון הישראלי לדמוקרטיה. בסקר נשאל כל אחד מהנדגמים כמה פעמים הוא פנה בשנה האחרונה למוקד העירוני של הרשות המקומית במקום מגוריו, והממצאים מוצגים בתרשים 7. 

תרשים 7. כמה פעמים פנית בשנה האחרונה למוקד העירוני של הרשות המקומית במקום מגוריך? (כלל האוכלוסייה), 2023

מהסקר עולה כי 53% מתושבי ישראל מדווחים שפנו למוקד העירוני של הרשות המקומית במקום מגוריהם בשנה האחרונה. רובם, 41%, פנו פעם אחת או פעמיים, ו-12% פנו באופן תדיר יותר: שלוש פעמים ומעלה. תרשים 8 מציג את שיעורי הפונים בהשוואה בין יהודים לערבים. 

תרשים 8. כמה פעמים פנית בשנה האחרונה למוקד העירוני של הרשות המקומית במקום מגוריך?, לפי מגזר, 2023

מהתרשים עולים הבדלים ניכרים בין יהודים לערבים בדפוסי הפנייה למוקד העירוני: 59% מהיהודים מדווחים כי פנו למוקד בשנה האחרונה, לעומת 26% מהערבים. מיעוט הפניות של הציבור הערבי נובע ככל הנראה מכך שרשויות ערביות רבות אינן מפעילות מוקד עירוני טלפוני, ומדפוסי ההתנהלות של הציבור הערבי שממעט לפנות למוקד העירוני גם ברשויות שיש בהן מוקדים עירוניים, כפי שהראינו לעיל (כאמור, הסבר זה כשלעצמו יכול להיות קשור לאיכות השירות הניתן על ידי המוקד והרשות).

בחינת המענה לשאלה זו בפילוח לפי מגדר, לפי עמדות פוליטיות ולפי הגדרה דתית לא העלתה הבדלים משמעותיים בין קבוצות באוכלוסייה. בהקשר זה נציין כי אף שנמצא לעיל שברשויות החרדיות מספר הפניות נמוך יחסית, מהסקר עולה שבציבור החרדי היקף הפונים למוקד העירוני אינו נמוך מקבוצות אחרות והוא אף גבוה במעט מיתר האוכלוסייה היהודית: 62% מהחרדים פנו בשנה האחרונה למוקד העירוני, לעומת 59% מהדתיים-לאומיים, 59% מהמסורתיים ו-57% מהחילונים.

הבדלים ניכרים יותר נמצאו בניתוח הנתונים לפי גיל, כפי שמוצג בתרשים 9. 

תרשים 9. שיעור הפונים לפחות פעם אחת למוקד העירוני בשנה האחרונה, לפי גיל, 2023

מהתרשים עולה כי שתי קבוצות הגיל הפונות בשיעור הנמוך ביותר למוקד העירוני הם הצעירים ביותר (בגילים 24-18) והמבוגרים ביותר (בגיל 65 ומעלה): בשתיהן מעט פחות ממחצית פנו למוקד העירוני. מנגד, קבוצת הגיל שבה שיעור הפונים הגבוה ביותר למוקד העירוני היא בני 54-45, ש-61% מהם פנו למוקד העירוני בשנה האחרונה.

שביעות הרצון של התושבים

בסקר נבדקה גם שביעות הרצון מהפנייה למוקד (שאלה זו הוצגה רק למשיבים שפנו למוקד העירוני לפחות פעם אחת בשנה האחרונה). שביעות הרצון נבדקה ביחס לשירות שהתקבל בעקבות הפנייה באופן כללי ולא רק ביחס למענה המיידי של המוקדן. 

תרשים 10. עד כמה היית שבע רצון מהשירות שקיבלת מהרשות המקומית בעקבות הפנייה/פניות שלך? (מקרב המשיבים שפנו למוקד העירוני בשנה האחרונה), 2023

התרשים מלמד כי רוב הפונים למוקדים העירוניים מביעים שביעות רצון מהשירות שקיבלו. 61% מתושבי ישראל שדיווחו כי פנו למוקד העירוני בשנה האחרונה הביעו שביעות רצון מהשירות שקיבלו מהרשות המקומית בעקבות הפנייה: 14% מרוצים מאוד ו-47% די מרוצים. גם בנושא זה ניתן לראות הבדל בין יהודים לערבים: 62% מהיהודים הביעו שביעות רצון מהשירות שקיבלו מהרשות המקומית בעקבות הפנייה למוקד העירוני, לעומת 46% מהציבור הערבי. בחינת פילוחים נוספים (גיל, מגדר, הגדרה דתית וכדומה) לא העלתה הבדלים משמעותיים במידת שביעות הרצון.