משפרים מהשטח: קביעת אסטרטגיה לאומית להערכת ביצועים, מתן שירות ושיפור המוטיבציה לשירות ציבורי

הנייר מתמקד בכלים ובפוטנציאל לשיפור השירות הציבורי כפי שהדברים משתקפים בתהליכים של הערכת ביצועי הממשל ושיפור המוטיבציה לשירות ציבורי, בעיקר בַּ יחידות נותנות השירות ובמשרתיהן. הצוות זיהה התפתחות גלובלית משמעותית בתחומים אלה ומציע לפתח חשיבה מקבילה בישראל שתתרום לקידום השירות הציבורי ולפיתוחו. חברי הצוות סבורים כי עידוד שיפור השירות באמצעות פיתוח ההון האנושי ומדידת ביצועים כוללת הם בעלי חשיבות רבה. אנו טוענים כי שירות ציבורי מעולה בנוי על כוח אדם מעולה. בעולם מתקדם טכנולוגית, כלכלית וחברתית זקוק השירות הציבורי לטובים ביותר בשורותיו – בתפקידי תכנון ומטה, אך גם, ובעיקר, בתפקידי שטח ומגע קרוב וישיר עם הציבור.

לכן בחרנו לתת לנייר העמדה את הכותרת משפרים מהשטח. אנו בוחנים בו את שיפור השירות לאזרח מתוך העמדה שהממשל והמינהל הציבורי בישראל מסוגלים לממש את פוטנציאל השיפור וההתייעלות שלהם אם יקדישו תשומת לב לשני היבטים חשובים של התחדשות ארגונית מהשטח.

1. ההיבט הראשון הוא הצורך בשיפור המוטיבציה לשירות ציבורי – איתורם וגיוסם של המתאימים ביותר לשירות הציבורי והצבת הטובים שבהם ביחידות השטח הבאות במגע ישיר עם הציבור. ההתייחסות למוטיבציה לשירות הציבורי בחיתוליה ומשקפת הבנה שהבעיה קיימת (האם באמת הטובים ביותר מצטרפים לשורות ארגוני הממשל והמינהל בישראל?) אבל אין די כלים לטפל בה. מטרתה של ההמלצה לעידוד שיפור איכות ההון האנושי ביחידות השירות היא להוביל בסופו של דבר גם לשיפור הביצועים של מערכות הממשל והמינהל הציבורי.
2. ההיבט השני הוא שיפור ביצועים בכלל, ובעיקר שיפור ביצועי יחידות השטח, כלומר היחידות נותנות השירות, ומדידת תפוקותיהן בכלים שלובים של הערכה חיצונית (הערכת ציבור ובעלי עניין) והערכה פנימית (הערכת עובדים ומנהלים). מדידת השירות תיצור, בראש ובראשונה, תשתית מידע וידע, סטנדרטיזציה ושפה משותפת וכן בסיס אחיד לצורך הגדרת נקודת ייחוס למתן שירות איכותי. כמו כן, המידע הנאסף ישמש כלי ניהולי לצורכי עבודת מטה, תכנון, תקצוב והגדרת מטרות ויעדים. תוצרי המדידה ישמשו להשוואת ביצועים שירותיים במגוון מישורים, כגון בין יחידות שירות, בין שירותים בתוך אותה יחידה ובין סוגים של קהלי יעד.

לפיכך אנו ממליצים לקדם תכנית אב שתכליתה העיקרית לעודד את המוטיבציה לגיוס מועמדים חדשים ואיכותיים ולפתח קריירה ביחידות השירות.

תכנית האב כוללת:

• פיתוח אשכול מקצועי לתפקידי השירות הציבורי והגדרת פרופיל נותני השירות.
• שיפור התהליכים לאיתור המועמדים המתאימים ביותר לתפקידי השירות הציבורי וכן תכנון ופיתוח מסלולי קריירה ועתודה ניהולית, לרבות קידום מצטיינים ושילובם בתפקידים בכירים.
• בנייה פורמלית של תהליכים למדידת ביצועי הממשל בד בבד עם גיבוש מנגנוני מדידה והערכה ובניית מערכת תגמולים ותמריצים ייעודית לתפקידי השירות הציבורי.
• הקמת רשות לאומית להערכת ביצועי המגזר הציבורי בישראל ועמידת הממשל ביעדיו.

הורידו את החוברת המלאה

ראש הצוות
רו"ח דורון כהן, לשעבר מנכ"ל משרד האוצר

חברי הצוות
עו"ד קובי אמסלם, הממונה על השכר, משרד האוצר

רועי דרור, מרכז בכיר, אגף ממשל וחברה, משרד ראש הממשלה

פרופ' ערן ויגודה-גדות, ראש ביה"ס למדעי המדינה, אוניברסיטת חיפה

צופית חי, מנהלת היחידה להפחתת הנטל הבירוקרטי ולשיפור השירות הממשלתי לציבור

הילה כהן-רפפורט, מנכ"לית מעש

תומר לוטן, יו"ר מעש

אפי מלקין, מרכז בכיר, אגף השכר והסכמי עבודה, משרד האוצר

רון צור, ראש המטה ליישום הרפורמה בשירות המדינה

אודי רמר, רכז מקרו, אגף התקציבים, משרד האוצר

עוזרת מחקר

מורין חיו-חמו, המכון הישראלי לדמוקרטיה