הניחו לבירוקרטיה - טפלו בפקידות הכושלת

מפעם לפעם מתפרסמות יוזמות שונות הקוראות לטפל בבירוקרטיה הישראלית. יוזמות אלו נובעות לאור העובדה שבכל הקשור לבירוקרטיה אנחנו אלופי עולם. כל הליך תכנון ובניה או רישוי עסקים, אורך זמן רב מדי וכרוך בטיפול מול פקידים שונים, במחלקות ובמשרדים שונים, שבמרבית הפעמים - אינם מקיימים קשר פנימי בינם ובין עצמם.

פעילות של כל גוף גדול כרוכה בבירוקרטיה. ככל שגדל הגוף, גדלה בהתאמה מערכת הכללים והפרוטוקולים המנחה את פעילותו. זהו הכרח שלא יגונה. בירוקרטיה ממשלתית נחוצה מאין כמוה. היא שומרת על שוויון ושקיפות - ערכים החשובים לנו היום במערכת הממשלתית יותר מאי פעם, ומאפשרת ביקורת על התהליכים. גם תאגידים כלכליים גדולים סובלים מבירוקרטיה. הבירוקרטיה מקיפה את חיי היום יום שלנו, בכל מקום. בבנק, באוניברסיטה, ובמרפאה. אולם בירוקרטיה אינה מחייבת את כל תופעות הלוואי המרגיזות, שקיימות בפקידות הממשלתית.

קרובת משפחתי, ביקשה לפני כשנה לעשות צעד משמעותי בחייה - עלייה לארץ. לצורך כך היא נדרשה להגיע שבע פעמים שונות למינהל האוכלוסין במשרד הפנים (תוך הזמנת תור מראש של כחודשיים המתנה); היא טורטרה בין פקידה לפקידה, לא הבינה מה שנדרש ממנה, והושפלה בשאלות מיותרות שנבעו ממצב רוחה וחוסר סבלנותה של הפקידה.

דוגמא זו ממחישה את ההתנהלות הכושלת של משרדי הממשלה בכל הנוגע לתודעת שרות. טריקות טלפונים; פנים זעופות והיצמדות הזויה לכללים שרירותיים ללא שום רצון לסייע בפתרונות, הם דברים שבשגרה. מדובר בפקידות איטית וכושלת, בעלת תודעת שירות אפסית. אין מועדים סבירים, אין הכוונה והדרכה, זמנו של האזרח שווה כקליפת השום.

זו איננה בירוקרטיה - זוהי אטימות פקידותית. על הממשלה לשפר מן הקצה אל הקצה, את תודעת השירות, את הפקידות המיושנת, הקיימת במרבית המשרדים הממשלתיים. הבירוקרטיה הינה הכרח הדמוקרטיה. הפקידות דורשת מתיחת פנים.

חברות כלכליות מבססות את תודעת השירות שלהן על האזרח הקטן. גם בנק יודע לומר "לא". זה בסדר. אך יש דרכים לסייע במתן מידע, בהכוונה, בהקלה על התהליכים. אך בעוד ולחברות כלכליות קיימים מתחרים המחייבים אותם לפעול כל העת לשיפור השירות ללקוחותיהם, הממשלה הינה בעלת מונופול על מרבית שירותיה. עובדה שכשלעצמה, יוצרת תמריץ שלילי לטיפוח מודעות השירות הממשלתית.

ממשלה זו הינה הראשונה שבה מופקד שר (מיכאל איתן) על "שיפור השירות הממשלתי לציבור". על הממשלה לקדם תוכנית רב משרדית, רב מערכתית ורב שנתית, לטיפול יסודי ומקיף בפקידות המיושנת. על התוכנית לקבל תוקף של החלטת ממשלה, ועליה להצביע על יעדים ברורים הנדרשים מהמשרדים בתחום השירות.

התכנית תפעל לקיצור מועדי ההמתנה והטיפול בנושאים שונים; יימסר מידע בטלפון ובאינטרנט (תוך שמירה על אבטחת המידע); המשרדים הממשלתיים יעברו לשירות בסגנון "One stop shop" שבאמצעותן יטפל פקיד אחד במכלול הפעולות הנדרשות למטרה המבוקשת. מעל לכול - תחודד תודעת השירות של הפקידות הממשלתית. ניתן לעשות זאת באמצעות סקרי שביעות רצון במשרדים הממשלתיים, העברת קורסים ביחסי אנוש והטמעת מערכות בקרה מתאימות. פקידים שאינם עומדים בלחץ יועברו לתפקידים אחוריים.

כל הרעיונות הללו, אינם משנים דבר בבירוקרטיה. עדיין יידרשו אותם האישורים, עדיין נידרש לבצע את הפעולות על פי החוק והתקנות, אך ניתן לבצע זאת בדרך טובה וקלה בהרבה.

עו"ד חיים זיכרמן הוא מרצה ודוקטורנט למשפטים וחוקר בתכנית המחקר דת ומדינה, יהדות ודמוקרטיה.

המאמר פורסם לראשונה בעיתון 'הארץ' בתאריך 3.8.2010