היעדר רגולציה על ספקיות האינטרנט יעלה לצרכנים ביוקר

חוסר מעורבות מצד הרגולטור עלול להביא לכך שככל שתינתן לספקיות השירותים יד חופשית להערים קשיים בדרך להינתקות - יהיו אלה דווקא האוכלוסיות המוחלשות שייפגעו

Flash 90

ללא הסבר של ממש, משרד התקשורת גנז את תוכניתו לחייב את ספקיות האינטרנט לנתק משתמשים שהחליפו ספק, ובשלב זה נבחן מתווה מרוכך לטיפול בתופעה הרווחת, כך דווח בגלובס לאחרונה.

לפי הערכות, עשרות אלפי אזרחים סובלים מחיובים כפולים לספקיות האינטרנט. החברות, מצדן, טוענות באמצעות שלל השדלנים כי מאחר והצרכנים הם אנשים בגירים, אין כל סיבה שהמדינה תתערב בכוחות השוק ותחייב את הספקים לפעול באופן אקטיבי. כך, הלקוח שמשלם בו זמנית לשני ספקים, צריך לזהות זאת בכוחות עצמו ולפעול אקטיבית לניתוקו מהספק הישן, ובדרך לעבור שבעה מדורי גיהנום. גם אם נניח שהצרכנים רציונאליים, זו פעולה שהופכת למורכבת יותר ויותר בעידן המולטי-טאסקינג והטכנולוגיה הדוהרת בקצב מהיר.

כדי להבין את עומק האיוולת, חשוב להכיר מושג שמוכר היטב בעולם מדעי המחשב ועושה דרכו לתחום הגנת הצרכן: Dark Pattrnes"", ובעברית, תבניות אפלות. מדובר למעשה בפרקטיקות דיגטיליות מניפולטיביות של חברות מסחריות, שכל מטרתן לגרום לצרכן להימנע מלקבל החלטות שעשויות להקטין את רווחי החברה. לדוגמה, מחקרים בתחום מצביעים על כך שאנשים גילו שמבלי ששמו לב, חוברו בלחיצת כפתור פשוטה לתוכנית שירות יקרה, שמעניקה להם שירות שאפילו לא ידעו שהם צריכים, שעה שהיכולת להתנתק מאותו שירות הפכה למסע מייגע של 'תבניות אפלות': הצרכן נדרש לזכור את ארבע הספרות האחרונות של הכרטיס בו עשה שימוש במעמד ההרשמה, להתגבר על שורה של מסכים מבלבלים שגורמים לחלק גדול מהצרכנים להתייאש בשלב כזה או אחר בהליך ההינתקות.

מחקר שיצא לאחרונה על-ידי שני חוקרים מאוניברסיטת שיקגו הראה בניסוי מבוקר שאפילו למניפולציות קלות הייתה השפעה ניכרת על הסיכוי שצרכנים אכן יצליחו להתנתק משירות שלא בחרו בו.. יתרה מזאת, המחקר הראה כי רמת הקושי שמערימות החברות המסחריות משפיעה באופן לא שוויוני על הצרכנים. כך, ככל שרמת ההשכלה הייתה נמוכה יותר, פחתה יכולתם לצלוח את סדרת המכשולים.

ובמילים אחרות, חוסר מעורבות מצד הרגולטור עלול להביא לכך שדווקא האוכלוסיות המוחלשות ייפגעו יותר ככל שתינתן לספקיות השירותים יד חופשית להערים קשיים בדרך להינתקות המיוחלת.

ולנקודת האור העולה מהמחקר: תבניות אפלות מייצרות תגובת נגד חזקה אצל צרכנים. ולמעשה, ספקי שירות שיעשו שימוש טכניקות מניפולטיביות מדי עלולות  לשלם מחיר בפגיעה במוניטין שלהן.

אם כן, הטענה כי ללקוחות בחירה חופשית, אם להתנתק משירות כזה או אחר, היא משוללת יסוד, נסתרה במאות מחקרים עקב המגבלות הקוגניטיביות של צרכנים , לצד המוטיבציות שלהם, ואין בינה לבין עיקרון השוק החופשי דבר. פערי מידע והשכלה מנוצלים היטב על-ידי החברות המסחריות המערימות מניפולציות על הצרכנים. הרגולטור אינו יכול להסיר את ידיו מהטיפול, בטח ובטח בעולם הצועד לדיגיטציה מלאה, ולהותיר את הציבור ובפרט את הקבוצות המוחלשות ללא הגנות צרכניות.

ובחזרה לתכנית הגנוזה: חשש סביר הוא כי לא יד המקרה היא שהובילה לזניחת המתווה, אלא לובי חזק של חברות התקשורת גרם למשרד התקשורת להימנע מלקחת צעד לטובת הצרכנים.

ושלא יגידו לכם שרגולציה מונעת תחרות, כי במקרה שלפנינו עלול דווקא להיווצר 'מירוץ לתחתית', בו החברות  יתחרו ביניהן מי תצליח להשיא רווחים גבוהים יותר ככל שתקשה על צרכנים להתנתק ממנה. דווקא אם חברה תדע כי הצרכנים שלא מרוצים משירותיה יוכלו לעבור לחברה אחרת, התחרות בשוק תגדל ולא תקטן, כפי שלמדנו מהרפורמה בשוק הסלולר.

לתשומת לבו של משרד התקשורת, עוד לא מאוחר להתעשת. רק דמיינו עולם בו הרגולטור מקשה על הספקים להרוויח כספים מסיבות שאינן מקדמות את רווחת הצרכן. או אז  האנרגיה של החברות תופנה לשיפור המוצר, השירות או המחיר, ולא לטריקים ושטיקים שיגרמו לו לשלם על מוצר שהוא לא צורך.

פורסם לראשונה בגלובס.